【穿越历史的感动】文明用语率先提 热忱服务暖人心

故事主人公：张桂兰，曾任沈阳市太原街第一储蓄所储蓄员、储蓄所主任，中国工商银行沈阳市分行储蓄部主任，兼任沈阳市职工技协副主任。她在银行储蓄岗位上工作了40年，总结出金融行业“五不，六个一样”工作法，在上世纪70年代率先提出了“主动热情、文明礼貌、诚恳朴实、亲切周到、办事迅速、又准又好”二十四字文明服务用语。在她的带动下，储蓄所连年保持先进储蓄所称号。

上世纪60年代，银行工作和其他许多行业一样，没有现在这么好的科技服务条件，张桂兰带领她的团队硬是用两只勤快的手和一腔热情的话，把服务做到了极致，让群众感到了体贴周到的服务。

热忱服务，让储户高兴而来，满意而走，是张桂兰长期坚持的服务准则。在做外勤工作的时候，她经常深入厂矿企业、街道居民委组，积极宣传储蓄、登门办理储蓄。凡是老弱病残储户都是她登门服务的对象。不管天气如何，不论早晚，只要储户有需求，她都会迅速赶到，从没有耽误过群众存取款。

上世纪六七十年代，储蓄所服务理念和设施都比较落后，那个时候，张桂兰和同志们就在储蓄所里为储户准备好热水和水碗，为年老的储户准备花镜；冬天下雪就为储户准备好扫雪用的小扫帚，夏天准备好扇子；遇到小孩来取款，总是帮助揣好，再三叮嘱……让储户感到非常贴心。根据自己多年的柜台服务体会，张桂兰总结出一句柜台答话：“先说一句话，多说一句话，主动当参谋。”的经验。遇到有储户问：“几点下班？”她就多说一句：“我们每天早8点到晚6点，365天，天天办公。”有人问：“死期存款怎么存？”她就多说一句：“定期不是死期，定而不死，急用时可以提前支取。” ……

当时，太原一所有5万多个储蓄存款户，经常有因存折丢失挂失的，又有很多储户记不住自己的账号。每次都要在几万个户头中凭人工查找开户人名字就要花费大量的时间，这让张桂兰十分挠头。有一次在图书馆，她突然发现了图书借阅的索引方法，这不正可以用在储蓄所的储户索引上吗！张桂兰立刻赶回到所里，在她的带领下，同志们按姓氏笔画建立了《储户索引卡》，这样既给储户提供了方便，节约了时间，也提高了所里的服务质量。让人意想不到的是，这张《储户索引卡》可是张桂兰和她的姐妹们，一个字一个字用钢笔写出来的。由于她所在的储蓄所服务质量高，因此经常得到群众的赞扬。

上世纪70年代，储蓄所和一般商店一样，都是8点半开业。张桂兰认为调整服务时间可以更加方便群众。于是她就建议：“太原街上所有商店都是8点半以后开业，我们早半个小时8点开业，从我们这取完钱，正好商店开业，储户就可以及时买到东西了！” 一位盲人曾对他们说：“我家离这里远，眼睛又不方便，来这里路过五个储蓄所，但我就是愿意到这里来存款。”

在金融岗位工作了十几年的张桂兰，结合金融工作实际，创立了“五不”“六个一样”工作方法，即：工作时间不擅离职守、工作时间不唠闲嗑、工作时间不吸烟、工作时间不做与工作无关的事、工作时间不在柜台接待亲友、不以权谋私；领导在与不在一样负责好工作、存大额款与存小额款一样欢迎、生人熟人一样服务周到、开门前与关门后对急用款的储户一样欢迎、大人小孩一样欢迎、节假日一样服务周到。后来，她又率先提出了“主动热情、文明礼貌、诚恳朴实、亲切周到、办事迅速、又准又好”24字文明服务用语，被印成小册子在全市金融系统广泛推广，至今在整个金融服务业有着很大的影响。为加强柜台服务，她还编写了服务工作100例，采取不同的方法接待好储户。这些琐碎的工作，说起来容易，做起来难，坚持持久尤其难。

作为一名女同志，她的家务事也不少，但她从未因为家里的事耽误过工作。有一年她爱人得了骨质增生病住院手术，医生告诉她，手术需要3个多小时。当时她想，扔下工作3个多小时怎么能行呢？就和医生商量好后回到了所里。后来虽然手术效果不错，但心里还难免酸酸的，觉得对不住爱人。爱人出院后，仍然卧床不起，很需要有人照顾。她和爱人商量，每天上班前她把暖水瓶、水碗、便盆等拾掇好放在床边，下班后她再打扫。她从未因照顾爱人请过一天假。春节期间所里照常加班，正赶上在黑龙江老家休养的爱人又犯了病，几次休克。老家的人几次来长途电话叫她回去看看，由于加班工作离不开人，她干脆没和同事们说，初一到初三一直坚持上班。

几十年如一日，张桂兰几乎都是第一个上班，最后一个下班，每天从早到晚连续工作十几个小时，节假日没有完整地休息过一天。仅1980年一年她就登门为储户服务152次，促进全所增加吸储560万元，超额完成全年任务一倍以上。

这就是在银行储蓄岗位上工作了40年的张桂兰，听起来没做什么惊人的大事，但构成她整个工作经历的一件件小事，却无不令人感动、敬佩。什么叫劳动模范？读懂张桂兰也许就读懂了劳模精神。