2020年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会实录

发布实录：

各位新闻界的朋友们：

大家好!

黄山市市场监督管理局挂牌成立一年有余，作为政府市场监管和消费维权工作的重要部门，我们积极践行初心使命，强化责任担当，凝心聚力，坚持群众利益无小事的思想，扎扎实实做好每一项工作，力争让每一个消费者都感到满意。这里我衷心感谢社会各界对市场监管工作的支持，感谢新闻界的记者朋友对维权工作的关心和支持。

2020年的春节，一场突如其来的新冠肺炎疫情爆发，改变了我们的生活轨迹。疫情就是命令，防控就是责任，市市场监管局按照上级部署，闻令而动、把疫情防控作为当前压倒一切的中心工作，迅速打响疫情防控阻击战。截止3月10日，全市市场监管系统共查处口罩等防控物资案件48件，市综合行政执法支队大年初一在全国率先查处假冒“飘安”口罩；疫情防控期间，我局又查获案值18.9万元的假冒“民乐”牌口罩。短短半个月，我局共立案查处7起假冒口罩案，总案值近30余万元，向公安机关移送2起销售假冒口罩案件，公安机关目前已刑拘2名犯罪嫌疑人。保障12315热线24小时畅通，受理疫情相关咨询865件，投诉举报381件，已办结357件，办结率93.7%。同时，市市场监管部门坚持疫情防控和复工复产“两手抓”，细化了42条具体措施，减轻企业负担，服务企业复工复产，减免产品检验非强检校准费用34.69万元，共推动食品生产企业复工311家、餐饮单位复工3152家，鼓励市场开办者减免菜市场摊位费48.6万元。

这里，我就全市消费维权工作从三个方面做简要介绍。

一、2019年消费维权受理情况

(一)市场监管部门消费维权情况

2019年，市市场监管局强化依法监管，牢牢守住了食品、药品、特种设备、产品质量“四大安全”底线；深化商事制度改革，进一步优化了市场准入环境；着力维护消费者权益，进一步优化了放心消费环境。市市场监管局12315热线及互联网平台共受理消费者投诉举报咨询9720件，其中投诉举报2709件。我们按照受理程序，快速处理，积极落实，当场答复，积极调解的工作要求，办结率100%，为消费者挽回直接经济损失近1000万元。

2019年度12315受理投诉十大热点：食品、日用百货、住宿服务、餐饮服务、交通工具、居民服务、装修建材、家用电子电器、通讯器材、文化娱乐服务。十个方面的投诉占投诉总量的64.8%。消费投诉的三大特点：一是商品类投诉占比下降，服务类投诉占比上升。2019年商品类投诉1273件，占投诉总量58.8%，占比下降13.7%；服务类投诉893件，占投诉总量41.2%，占比上升17.5%。二是质量投诉突出。2019年质量方面投诉587件，占投诉总量的27.1%，比2018年增加234件，同比增长66.3%，成为消费投诉的第一重点。三是合同和售后服务投诉激增。2019年合同方面投诉223件，占投诉总量的10.3%，比2018年增加153件，同比增长218.6%；售后服务方面投诉247件，占投诉总量的11.4%，比2018年增加124件，同比增长99.2%。

(二)部分市消保委常务理事单位的维权情况

2019年，市消保委整合社会资源，构建经营者自觉、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。市消保委成员单位履职尽责、齐心协力，在维护消费者权益方面做了大量工作，取得了一些实实在在的成效。

1、市文化和旅游局通过网络、电话、书信、现场等形式共接受旅游类投诉646起，文化类投诉举报37起，咨询电话2856个。其中旅游类有效投诉589起，理赔金额12.96万元，涉及内容为：景区设施部分修缮(关闭)未提前醒目告示，门票优惠政策宣传、执行不到位，旅行社网络招徕不规范，涉旅企业与游客的退款争议，从业人员服务态度不佳，部分旅游企业降低服务标准等。文化类投诉37起，涉及内容为网吧、娱乐场所的违规经营。所有投诉均已办结，结案率达100%，全年无重大投诉。

2、市住房和城乡建设局通过电话、书信、网络等渠道共受理投诉524件；其中12345热线480件，信访件36件，其他渠道(来电、网络舆情)等8件。均按时办结，办结率100%。

一是建筑工程消费维权情况。高效处理质量投诉。成立质量投诉处理小组，实行质量投诉限时办结制。建立定期回访制，投诉事件办结后，要求办理人员进行投诉回访，进一步了解情况，尽可能使当事人满意。对原因复杂、涉及业主较多的质量投诉，积极进行跟踪处理，力争不出现群体性上访事件发生，维护社会的和谐稳定。制定《黄山市住宅工程质量保险试点实施意见(试行)》，有效降低因工程质量引起的投诉率，制定《关于加强中心城区住宅(含全装修)工程质量监督工作的通知》，实行住宅工程竣工验收业主监督制。建设单位在竣工验收阶段设立业主开放日，选取业主代表全程参与竣工验收，并将竣工验收的有关工作向全体业主公开，充分保障小业主的合法权益，真正做到让人民满意的工程。在工程验收中严格执行《黄山市房屋建筑工程质量突出问题竣工验收“一票否决”清单》，在竣工验收过程中存在“一票否决”清单所列内容，竣工验收一律不允许通过，待问题整改完毕后重新组织竣工验收，该清单的发布和执行对于满足购房业主不断增长的住宅质量需要具有现实意义。

二是房地产类消费维权情况。2019年黄山市房地产业消费维权案件主要集中在商品房销售和商品房交付两方面。商品房销售方面存在的消费维权问题主要“价外加价”等，商品房交付方面存在的问题主要是交付标准与合同约定不符等。2019年的消费维权案件有几个鲜明的特点：①规模较大。往年房地产类消费维权行为以个体反映为主，2019年集体维权事件较多，如中心城区的恒大滨江左岸，金瓯徽府项目交房问题；②有组织维权。维权案件发生后，消费者都以微信群等联络手段，自发形成维权组织，统一发声、统一行动，其中不乏一些别有用心的人恶意煽动。形成较大的社会稳定隐患；③涉及的管理部门多。今年几起较大消费维权案件，消费者的诉求均涉及政府多个管理部门，如市自然资源和规划部门、市市场监管部门、市发改部门等。针对上述情况，要减少房地产类消费维权，一是要完善管理制度。对消费者提出的诉求进行全面梳理，找出管理上存在的漏洞，拾遗补缺完善管理制度。二是提前介入，防患于未燃。充分发挥房地产联席会议制度的作用，及时互通信息，分析研判,提前发现问题，研究对策，把隐患消除在萌芽状态。

3、黄山市卫生健康委员会通过开展医疗美容乱象整治专项行动切实维护群众的健康权益。专项行动期间共接到群众投诉举报13起，检查医疗机构23家，生活美容场所377家，立案15件，移交市场监管部门案件线索2起。涉及到的问题主要包括：虚假医疗美容广告，非医疗机构未取得相应资质开展医疗美容服务的行为，无医师资质的个人开展医疗美容服务的行为，病例文书书写不规范，超范围开展诊疗活动等。涉及卫生健康方面的问题，可以直接向黄山市卫生监督所投诉，投诉电话：2357292；来信地址：黄山市屯溪区北海路174号(黄山市卫生监督所)，邮编：245000。

4、黄山银保监分局共受理各类投诉77件，办理77件，办结率100%。具体问题分类：一是贷款业务类中个人住房贷款和其他类中收到投诉18件，占投诉总量的23.38%。主要有房屋按揭贷款放款难、放款慢、贷款提前还款附加条件、贷款违规，贷款“三查”、抵押品评估价值与市场价值相差较多等。二是因营销方式和手段不当引起ETC业务投诉高发。收到ETC投诉16件，占总量20.77%。多位投诉人反映银行未经客户同意帮其办理了ETC预约登记、导致客户无法在他行办理ETC问题。开展侵害消费者权益乱象整治工作，对银行机构相关业务和问题进行抽查、核实，重点包括产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、三方合作等5大类、19项重点内容及与保险业共性问题等六个方面检查。共发现问题数量14个、涉及机构家数5个、问题笔数22笔、问题金额12.78万元，截至目前都已全部整改到位。

二、稳步推进放心消费示范创建，消费环境进一步优化

坚持政府主导、部门协同，市消保委、市市场监管局牵头，各有关部门各司其责、协作配合，共同推动创建工作深入开展。2019年，市消保委、市文化和旅游局、市市场监管局、黄山银保监分局坚持自愿申请、科学公正的原则，继续引导全市商店、餐饮、景区、公用企业、金融业等五类消费环节经营者积极参与放心消费示范单位创建,按照时间节点，把握好节奏和力度,蹄疾步稳，有序推进。全市参加放心消费创建单位有558家，根据《安徽省放心消费示范单位认定标准》，经过各级严格审查、听取创建领导小组成员单位意见、召开评议审议会议、并向社会公示、公告后，认定31家市级放心消费示范单位，225家县级放心消费示范单位。31家市级放心消费创建单位中10家金融业、2家公用企业、6家商店、5家餐饮、4家景区、4家旅行社。

延伸创建视角，放心消费创建工作向乡村拓展。2019年全市开展“放心消费创建进乡村”活动，放心消费创建进乡村数量324个，乡村参与创建的经营户数375家，实现放心消费创建进乡村覆盖全市45%以上的行政村(社区)的目标。

三、开展线上纪念“3·15“国际消费者权益日活动，营造社会共治的消费环境

2020年，中消协公布的纪念活动主题是“凝聚你我力量”。这个主题有三层涵义：一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

线上纪念活动安排情况有四个方面：

一是召开全市消费维权新闻发布会。发布2019年度市市场监管局、市文化和旅游局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、黄山银保监分局消费维权情况报告。

二是推送一批消费公益短信。安排黄山移动、联通、电信三家通信公司，通过手机向全市市民推送消费公益短信。

三是营造“3·15”活动氛围。参加新闻综合广播《12315消费维权热线》栏目；黄山电视台“民生热线”开播《小孟看市场》315特别宣传节目；以及在市区主要电子屏对年主题进行公益宣传等。

四是开展有奖竞答活动。按照省消保委、省市场监管局统一部署，将组织开展好“3·15消费常识知多少”消费维权知识有奖竞答活动。

此外，按照省市市场监管局统一部署，在3·15当天上午，还将组织开展全省统一销毁假冒伪劣商品活动。

全市的消费维权工作情况就发布这些，感谢各位记者朋友们关心、报道全市的消费维权工作，报道今年的“3·15”活动，需要进一步了解有关情况的，欢迎及时与我们联系，我们将积极提供素材。让我们共同携手，凝聚力量，为营造良好消费环境不断努力。

谢谢大家！